Medición de la calidad del cuidado enfermero
Mtro. Noé Sánchez Cisneros
Jefe del Departamento de Mejora Continua del Cuidado de Enfermería
Cuando hablamos de calidad, nos referimos generalmente a un producto bien hecho o a un servicio bien proporcionado, sin embargo, se habla de percepciones, el “bien hecho o el bien proporcionado” es dependiente del usuario, es decir, lo que satisfaga a un usuario no necesariamente lo hará para otro; esto es entendible ya que cada usuario es diferente en necesidades, deseos, entorno, estilo de vida, entre otros muchos aspectos.
En los servicios de enfermería y en especifico en el cuidado que se proporciona al usuario de los servicios de salud es un deber como institución garantizar que éste se otorgue con calidad, por lo tanto se deben establecer mecanismos de evaluación de la calidad del cuidado con la finalidad de poder satisfacer a los usuarios y con ello contribuir al logro de la Misión y Visión institucional.
El Departamento de Mejora Continua del Cuidado de Enfermería colabora estrechamente con la Unidad de Calidad del Instituto para alcanzar los estándares de atención que la población demanda; de tal modo que para poder apreciar la calidad del cuidado proporcionado por los integrantes de la Dirección de Enfermería se requiere de evaluar el quehacer de los colaboradores.
Un indicador es un dato generalmente numérico que permite evaluar un programa, un proyecto, un proceso o un sistema en comparación con un concepto definido. La calidad en los servicios de salud se puede medir mediante tres tipos de indicadores según su enfoque: de proceso, resultado y de estructura.
Desde el año 2000 y hasta la fecha en la Dirección de Enfermería del Instituto se han establecido diecisiete indicadores de proceso, procedimientos que regulan las actividades del profesional de enfermería en diferentes áreas que permiten evaluar, controlar y retroalimentar las actividades de los mismos, además de disminuir la variabilidad de acciones con la consecuente disminución de la frecuencia y grado de error; uno de estos diecisiete mide la satisfacción del usuario en la dimensión interpersonal, el resto en la dimensión técnica.
Mediante la ayuda de las enfermeras responsables de los servicios de enfermería se realizan las auditorías de los indicadores o procesos estandarizados pertinentes de acuerdo al servicio y sus funciones, de tal manera que se logran recabar más de 8000 auditorías al año en los diversos servicios del hospital con la finalidad de obtener un número en porcentaje que nos traduce en una calificación del apego de los profesionales de enfermería al proceso en tres niveles de cumplimiento: excelencia (100 %), aceptable (90 – 99 %), no aceptable (< 90 %), según organismos internacionales de evaluación.
Las auditorias se realizan utilizando una lista de cotejo con los puntos importantes de los procesos a evaluar, el responsable de realizarla no interfiere en el proceso y tampoco evidencia la evaluación con la finalidad de no interferir con la información recabada, cuando se evalúa la dimensión interpersonal se realiza consultando directamente al paciente o a su familiar para poder acceder a la información sobre su atención, en específico sobre su trato.
Las actividades de evaluación se realizan cada cuatro meses con dos finalidades, la primera, saber el comportamiento de estos porcentajes de cumplimiento, evaluar aquellos donde el porcentaje sea bajo para establecer las acciones a realizar para provocar aumento de la eficiencia y por lo tanto de la calidad del cuidado. La segunda finalidad, es proporcionar información a la Secretaria de Salud mediante la captura de cédulas en una plataforma electrónica del programa INDICAS que permite llevar un histórico de resultados y con ello la comparación a lo largo del tiempo.
La medición de estos indicadores se lleva en todos los servicios hospitalarios donde se proporciona atención directa al usuario, de los diecisiete procesos se distribuyen a las diferentes áreas de acuerdo a la pertenencia, es decir si esos procedimientos son aplicables y a su frecuencia de aplicación, además se distribuyen de forma equitativa en las cinco jornadas laborales.
El medir estos procesos estandarizados ayuda a generar y aplicar algo que en algún otro momento se platicará, la mejora continua, siempre en la búsqueda de proporcionar cuidados con calidad, eficientes, eficaces y efectivos.
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